AI och framtidens kundkommunikation

AI-revolutionen har bara börjat – åtminstone om du jobbar med försäljning, marknadsföring eller kundservice, tre discipliner där AI enligt många bedömare förväntas leverera den största nyttan för många företag.

Hittills har mycket handlat om effektivisering och optimering som bättre analysverktyg och segmenteringsmodeller, fler chatbottar och virtuella assistenter, verktyg som gör säljarbetet effektivare (t ex Salesforces Einstein) och nya sätt att automatisera innehållsproduktion med generativ AI. Och som i de flesta andra teknikskiften utlovas det och argumenteras utifrån bättre kundupplevelser.

Samtidigt pratas det mindre om hur vi konsumenter kommer att utnyttja AI samt vad det innebär för framtidens kundkommunikation och kundupplevelse. Här är några observationer kring pågående förändringar av kommunikationslandskapet:

• Det blir mer utmanande att nå fram via traditionella kanaler som e-post, sms och sociala medier, i takt med att nya verktyg gör det enklare för kunden att filtrera information och välja bort oönskade avsändare/budskap.
• Kundens besluts- och köpprocess sker i än högre grad i det fördolda, då bättre verktyg för informationssökning, pris- och prestandajämförelser minskar behovet av direkt kontakt med leverantören.
• Frågor som rör dataskydd och integritet blir allt viktigare. Kunddata blir hårdvaluta: kunder delar med sig mindre av sin data och gör det mera selektivt än idag.
• Det genuina och personliga blir viktigare. Vi kanske får ”AI-filter” som eliminerar algoritmstyrd personaliserad kommunikation ur våra flöden.
• Språket förändras. Röst ersätter delvis och blir i många fall viktigare än text (jämför t ex med ljudbokens och poddens framväxt).

Men en del saker förändras långsamt eller inte alls. Grundbulten i framtidens kundrelationer är fortfarande att kunden har förtroende för sin leverantör och där det finns en ömsesidig vilja att engagera sig i relationen. Vi lyssnar på dem vi litar på.

Så – hur pratar du med dina kunder framöver? Som en ”algoritmisk kompis”, där kanal, tidpunkt och innehåll i den ordningen automatiseras utifrån premisser? Eller som ett ”serviceproffs” med respekt för kunden, där innehåll och budskap anpassas till kundens situation och behov?