Vad händer sen? Kundbeteenden under och efter coronan
De senaste månaderna har inneburit en hel del poddande och webinarer hos oss på Main. Det har pratats om hur individen påverkas av det som händer just nu och hur det influerar kunder och konsumtion.
Några reflektioner så här långt:
- När det verkligen gäller så är vi snabbrörliga! Att ställa om till distansarbete gick på några dagar även i stora organisationer. Kommer dina kunder att ha samma tålamod framgent – nu när vi vet att det mesta kan gå fortare?
- När det är turbulent och händer mycket så ökar behovet av att ”hänga med” och förstå. Ändå drog många företag ändå ner på sin kundkommunikation under coronans första månader. Vad gör det på sikt för kundengagemang och lojalitet? Hur sannolikt är det att kunden vill lyssna när leverantören självmant bestämmer sig för att vrida upp volymknappen igen?
- Det är nu som många blir digitala på riktigt. Distansarbete plus en periodvis nersläckt tjänstesektor gör att jobb och konsumtion flyttat online på helt nya sätt. Som vanligt: kunden stöper om verkligheten – och trots år av hype kring digital transformation blir många tagna på sängen.
- Distansarbetet är här för att stanna, men det kommer att förändras. Dagens bristfälliga verktyg gör att vi tappar i dialog, närvaro och engagemang. Vem är bäst på morgondagens hybridmiljöer och vad innebär det för morgondagens kundmöte?
Vem vet. Det ”nya normala” kanske inte blir så olikt det gamla ändå. Rutiner förändras långsamt. Men: nu har vi fått några månaders träning på nya rutiner och konsumtionsmönster. Vår tro är att det sätter spår. Just nu ser vi ändå många vars ”exitstrategier” bygger på att allt ska bli som förr. Men tänk om kunden redan är nån annanstans – i behov, attityder och beteende?
