Hur kommunicera när kunderna slutar att köpa?

Många tjänstebranscher genomgår nu sin värsta kris någonsin. En del företag, inte minst i restaurangbranschen, har skruvat i sina leverans- och affärsmodeller för att hålla igång verksamheten under pandemin.

Men hur märks det i dialogen med kunderna? Vi på Main har gjort en undersökning i våra professionella och privata inkorgar, denna gång med fokus på resebranschen. Här följer några iakttagelser från flygbolag och hotellkedjor, där våra kundroller varierar från ”guldkund” till vanlig resenär:

• I början av pandemin var det tyst. Det tog oftast veckor innan företagen började prata med kunderna. Då handlade det oftast om hur företaget agerar för att skydda sina kunder. Däremot blev det paus i kampanjmejlen.
• Avsändarna varierar, men ”kriskommunikationen” kom oftast från ledningen, i de flesta fall utan inbjudan till respons eller dialog.
• Nu under hösten verkar de flesta kommunicera ungefär som förr, med fokus på kampanjer och erbjudanden.
• Kommunikationen kring lojalitetsprogrammen är även den ganska oförändrad, trots att de flesta av oss ändrat sitt resebeteende radikalt.

Några saker slår oss. Det första är det ljumma intresset för kundernas situation och framtidsplaner - många verkar mer intresserade av frågan ”hur går det för oss” än ”hur är det med dig”. Det andra är hur allt är sig likt: kampanjerbjudandena kommer i strid ström, trots att en majoritet av kunderna knappt reser alls i dagsläget. Det tredje är hur få som hör av sig för att ta hand om sina mest lojala kunder.

Två gamla sanningar som fortfarande gäller:

• En effektiv kunddialog utgår från kundens vardag, inte från din egen.
• Att fråga, inte att påstå, utgör grunden för all dialog.

Har du egna erfarenheter som du vill dela eller resonera kring så hör gärna av dig till mig på johan.dahl@main.se.