Sätt foten i kundens skor

Kundfokus! Hur kan nåt som är så enkelt vara så svårt? ”Varför misslyckas så många företag med att förstå sina kunder?” som författarna till en nyutkommen bok retoriskt frågar sig.

I boken I kundens skor varvar författarna Klas Hallberg och Per Kristiansson historier från den egna vardagen med akademiska forskning på ett fångande sätt. Utgångspunkten är hela tiden att ha modet och förmågan att utgå ifrån och förstå sina kunder. På många sätt är det väldigt enkelt, allt handlar om SBF eller sunt bondförnuft som en kollega uttryckte det.

Hallberg och Kristiansson illustrerar på ett underhållande sätt hur många företag går bort sig i sina ansträngningar. Ett exempel är den mäthysteri som råder där kunden ofta inte kan möta företaget utan att behöva svara på frågor om hur det fungerade. Eller skrattretande exempel där det är nästan omöjligt att få kontakt eller hjälp när du som kund centrifugeras i en talsvarslösning. För att inte tala om de kvarlevor av produkt- och produktionsorientering som så många företag verkar ha svårt att städa ur.

Författarna beskriver på ett begripligt sätt varför begrepp som kundvärde, samskapande och resursintegration är centrala för att skapa positiva kundupplevelser. De menar också att frågan vad kunden behöver för att skapa värde behöver prioriteras högre i de flesta organisationer. Däremot ger de inga generella råd eller checklistor på hur man blir framgångsrik. Det finns ingen rätt väg när det kommer till att skapa värde för kunderna. Däremot avslutar de med en hypotes att ta avstamp i, nämligen att det handlar om att bli av med sin rädsla för att sätta foten i kundens sko. Först då finns förutsättningar att skapa en genuint kunddriven verksamhet.

Läs mer om och beställ boken här