Vems kundresa jobbar du med, företagets eller kundens?
Kundresor, eller Customer Journey Mapping, är ett vanligt inslag i de flesta företag idag. Så fort kunden kommer på tal så är det oftast dennes resa som hamnar i fokus. Men vad är det för resa vi egentligen talar om? Är det kundens faktiska resa eller är det företagets aggregerade bild av hur kunderna tycks interagera med oss?
Att utgå ifrån och planera kundupplevelsen utifrån kundresor är i grunden en sund metod. Men det finns utmaningar och fallgropar. För att citera en av våra samarbetspartners: ”kunden har ingen resa”. Forskarna Elina Jaakkola och Matthew Alexander hävdar följande i Journal of Service Management: Kundresetänket fokuserar för mycket på de faktorer som företaget kontrollerar, men förbiser det som ligger utanför. Vi tror att vi förstår kundresan, när vi egentligen begränsar oss till att kartlägga företagets resa med kunden. Eller som den namnkunniga brittiska matskribenten Jay Rayner uttryckte det i en kolumn nyligen: ”att du kan mejla dina kunder innebär inte att du ska göra det.”
På Main utgår vi istället ifrån kundens situation, eller kontext. Det gäller att förstå kundens vardag och vad som styr besluten. Det handlar om att ta hänsyn till alla aktiviteter, alla aktörer, alla sammanhang, alla (även dolda) behov. Att förstå vad som skapar värde eller ROI även utifrån kundens perspektiv (kundens investering i form av tid, pengar och inte minst ”psykologiska kostnader”), inte bara företagets dito.
Blir det inte mera komplext då, kanske någon frågar sig? Inte nödvändigtvis. Men det förutsätter frågedrivna, explorativa och erfarenhetsbaserade angreppsätt där vi tillsammans upptäcker kundens vardag på riktigt. Vi kallar det context mapping eller Kundsafari. För den verkliga kundresan går aldrig att förstå enbart via processkartor, whiteboards och post-it-lappar, hur bra hjälpmedel dessa än är. Det fordrar genuin kundförståelse vilket i sin tur kräver att vi sätter vår fot i kundens skor, något vi skrivit om i ett tidigare inlägg. Det är inte kundresor eller context mapping, utan både och.
